Stakeholders o grupos de interés
Son todos quienes se ven impactados por, o que pueden impactar a una organización, incluyendo individuos, grupos y otras organizaciones. La palabra impactar no está utilizada en un sentido negativo. Algunas definiciones distinguen entre los diferentes tipos de stakeholders, diferenciando entre primarios, todos aquellos que son impactados o pueden impactar directamente y secundarios, tienen un interés en los impactos y quienes muchas veces pueden impactar, pero ellos mismos no son directamente impactados. A pesar de que se efectuó tal diferenciación, la opinión generalizada fue que tal materia debía ser vista al analizar la identificación de los stakeholders.
Se discuten también otros modelos de categorización o de formas de priorizar los stakeholders, como aquel planteado por Mitchell, Agle & Wood en el año 1997, que identifica tres categorías -latente, expectante y definitivo- usando criterios de poder, legitimidad y urgencia. Otro modelo es de Rawlins, Plowman & Stohlton el año 2005, que relaciona la identificación de stakeholders a su organización, atributos, situación y estrategia comunicacional.
Cada organización debe identificar sus propios stakeholders, sin embargo, a grandes rasgos podemos identificar clásicamente:
- Industria: Empresas productivas o de servicios de cualquier tamaño que actúen a nivel local, nacional, regional o internacional, u organizaciones o asociaciones de empresas o empresarios.
- Gobierno: Puede ser cualquier organismo del sector público que actúe a nivel local, nacional, regional o internacional.
- Consumidores: Representados por medio de una organización o agencia relacionada a intereses de consumidores o individualmente concebidos.
- Trabajadores: El público interno, concebidos individualmente u organizados en un sindicato.
- Organizaciones no gubernamentales (ONGs),
- Entro otros…
Identificación de Stakeholders
La identificación de los stakeholders consiste en el proceso que efectúa una organización para definir quiénes son los stakeholders que se ven impactados y cuáles pueden impactar a la organización. La importancia de la identificación radica en el carácter dinámico de los stakeholders, por lo que se hace necesario un proceso de identificación claro y con una metodológica definida. Se hace también presente la importancia de categorizar el tipo de organización de que se trata, su ubicación geográfica, el tipo de stakeholder, su tamaño, etc.
“Engagement” o Compromiso con los Stakeholders
Sobre el tema del compromiso o “engagement” de los stakeholders, es importante el reconocimiento que se le hace del derecho de ser escuchado, y también de la obligación de las organizaciones de responder por sus acciones. Cuando se habla de un “engagement” o compromiso de alta calidad, se entiende que debe incluir relaciones de largo plazo basados en confianza, responsabilidad y desarrollo sustentable orgánico, como por ejemplo una mesa de diálogo, etc.
Comunicación e información con los Stakeholders
La comunicación dice relación con la forma en que una organización informa a sus stakeholders acerca de sus acciones y sus consecuencias.
Se discute de si se trata de un mero acto de informar o de un acto comunicacional propiamente tal, ya que esta última implica mucho más de la simple entrega de información, involucrando un diálogo, el que por cierto debe además cumplir con ciertos requisitos propios del “engagement”, como la claridad y transparencia, o sea que se realice mediante un diálogo hecho con responsabilidad, y en el que se intercambie información clara, y transparente, o sea que la información sea accesible y completa.